آموزش, کلاس سخنوری
گوش دادن فعال چیست؟ چطور این مهارت را تقویت کنیم؟
برقراری ارتباط اثربخش، برخلاف آنچه ممکن است در نگاه اول به نظر برسد، کار ساده‌ای نیست. برای اینکه بتوانیم در ارتباط با دیگران پیام خود را به طور واضح انتقال دهیم، نیازمند یادگیری مهارت‌های گوناگونی هستیم. یکی از این مهارت‌ها، گوش دادن فعال است.
در این مقاله به بررسی مهارت گوش دادن فعالانه و روش‌های تقویت آن خواهیم پرداخت.
گوش دادن فعالانه چیست؟
گوش دادن فعال (Active Listening) یک مهارت شناختی است که در آن شنونده با تمرکز کامل و دقت فراوان، هم به پیام‌های کلامی و هم به نشانه‌های غیرکلامی گوینده توجه می‌کند.
در این فرآیند، شنونده نه تنها به محتوای سخنان گوینده گوش می‌دهد، بلکه با استفاده از روش‌هایی مانند بازخورد مناسب، سؤالات مرتبط و بیان خلاصه‌ای از صحبت‌ها، به گوینده اطمینان می‌دهد که پیام او به درستی درک و شنیده شده است.
تفاوت گوش دادن و شنیدن
معمولاً در دسته‌بندی انواع گوش دادن، آن را به دو دستۀ کلی «گوش دادن» و «شنیدن» تقسیم می‌کنند؛ گوش دادن فرایندی شناختی است که بیشتر در مغز انجام می‌شود، جنبۀ آگاهانه دارد ونیازمند صرف توجه است اما شنیدن، یک واکنش زیستی فیزیولوژیک و غیرارادی است که در آن حسگرهای شنوایی در اثر برخورد با امواج صوتی فعال می‌شوند.
برای مثال، ما هنگام گفت‌وگو با دوستمان در عصر پاییزی یک خیابان شلوغ صداهای مختلفی مانند بوق ماشین، خش‌خش برگ درختان، چکاچک باران و حرف زدن دیگران با هم را می‌شنویم اما تنها به صدای او که درحال تعریف کردن مطلب جالبی برای ماست گوش می‌کنیم.
گوش دادن موثر به عنوان یک تکنیک روان درمانی
گوش دادن فعال در روانشناسی، به‌ویژه در مکتب درمانی کارل راجرز، یکی از تکنیک‌های مهم و مؤثر محسوب می‌شود. این روش به معنای توجه کامل و عمیق به صحبت‌های مراجع (فردی که به دنبال کمک است) بدون قضاوت یا دخالت شخصی است.
در گوش دادن فعال، مشاور نه‌تنها به کلمات مراجع توجه می‌کند، بلکه احساسات و نیازهای پنهان او را نیز درک کرده و این موضوع را از طریق بازخوردهای مناسب به او منتقل می‌کند.
هنگامی که این مهارت به‌درستی آموخته و به‌کار گرفته شود، به ابزاری قدرتمند تبدیل می‌شود که به مشاوران کمک می‌کند با مراجعان سرسخت نیز ارتباط موثر برقرار کنند.
مهارت گوش دادن فعال به چه دردی می‌خورد؟
گوش دادن فعالانه مهارتی است که کاربرد آن محدود به موقعیت‌های خاصی نیست. این مهارت نرم مانند کلیدی است که می‌تواند قفل‌های بسیاری را باز کرده و مسیرهای جدیدی به سوی ارتباط موثر ایجاد کند.
تسلط به مهارت گوش دادن فعال نه‌تنها برای روانشناسان و مشاوران امری ضروری محسوب می‌شود، بلکه برای وکلا، معلمان، نویسندگان، مهندسان، فروشندگان، تاجران و سایر افرادی که تعامل گسترده با دیگران دارند نیز حیاتی است.
الف) بهبود روابط عاطفی
وقتی واقعاً به حرفهای طرف مقابل گوش می‌دهیم، نه فقط کلماتش، بلکه احساسات و نیازهای پشت آن کلمات را هم درک می‌کنیم. این کار باعث می‌شود طرف مقابل احساس کند به او توجه شده و نیازهایش دیده شده است.
علاوه بر این، گوش دادن فعالانه به مدیریت تعارضات کمک می‌کند، چون وقتی هر دو طرف احساس می‌کنند حرف‌شان شنیده می‌شود، کمتر حالت دفاعی می‌گیرند و بیشتر آمادۀ همکاری و حل مسئله هستند.
ب) موفقیت در محیط شغلی
گوش دادن فعال در محیط کار به ما کمک می‌کند تا اطلاعات، انتظارات و بازخوردها را با دقت بیشتری درک کنیم و از بروز سوءتفاهم‌های رایج جلوگیری کنیم.
وقتی به‌طور فعال به صحبت‌های همکاران، مدیران یا مشتریان گوش می‌دهیم، نه‌تنها بهتر متوجه نیازها و خواسته‌های آن‌ها می‌شویم، بلکه احتمال اشتباهات ناشی از عدم درک صحیح را نیز کاهش می‌دهیم.
علاوه بر این، گوش دادن فعالانه نقش مهمی در تقویت روابط حرفهای دارد. وقتی افراد احساس می‌کنند که به‌درستی شنیده می‌شوند، اعتماد و احترام متقابل شکل می‌گیرد و این امر زمینه‌ساز همکاری‌های مؤثر و گسترش شبکه‌های ارتباطی می‌شود.
ج) افزایش صمیمیت در خانواده
هنگامی که اعضای خانواده با دقت و بدون قضاوت به یکدیگر گوش می‌دهند، هر فرد احساس می‌کند وجودش پذیرفته شده و مورد توجه است. این پذیرش، به کاهش استرس و اضطراب منجر شده و سلامت روانی اعضا را تقویت می‌کند.
از سوی دیگر، گوش دادن فعالانه باعث می‌شود افراد بهتر بتوانند نیازها و انتظارات یکدیگر را درک کنند، که این خود به افزایش همدلی و صمیمیت در روابط خانوادگی می‌انجامد.
د) گوش دادن موثر برای موفقیت در مصاحبه شغلی
گوش‌دادن فعال در مصاحبه‌های شغلی، این امکان را به شما می‌دهد که با تمرکز و دقت بر صحبت‌های مصاحبه‌کننده، پاسخ‌های مناسب و هوشمندانه ارائه دهید، از بروز سوءتفاهم جلوگیری کرده و اشتیاق واقعی خود را نسبت به آن موقعیت شغلی بیان کنید.
علاوه بر این، گوش‌دادن فعال به شما کمک می‌کند تا انتظارات و نکات کلیدی مرتبط با شغل را بهتر درک کرده و در طول مصاحبه، پرسش‌های مرتبط و هدف‌مندی مطرح کنید.
یک شنونده فعال چه ویژگی‌هایی دارد؟
فردی که مهارت گوش‌دادن فعال را بلد است، معمولاً از طریق نشانه‌های زیر قابل شناسایی است:
- تماس چشمی مناسب: هنگام گوش‌دادن، تماس چشمی خود را حفظ می‌کند تا نشان دهد کاملاً متمرکز است.
- تکرار و بازخورد: صحبت‌های طرف مقابل را به‌صورت خلاصه یا با عبارات خودش تکرار می‌کند تا اطمینان حاصل کند که منظور را درست فهمیده است.
- پرسش‌های مرتبط: سؤالاتی می‌پرسد که نشان‌دهنده‌ی توجه و علاقۀ او به موضوع است.
- زبان بدن مثبت: با تکان دادن سر، لبخند زدن یا استفاده از حالات صورت و بدن، نشان می‌دهد که به مکالمه علاقه‌مند و درگیر است.
- قطع نکردن صحبت: صحبت طرف مقابل را قطع نمی‌کند و صبورانه تا پایان گوش می‌دهد.
- همدلی و درک احساسات: احساسات طرف مقابل را درک می‌کند و با جملاتی مانند «متوجه هستم» یا «می‌توانم درکت کنم» همدلی نشان می‌دهد.
- تمرکز کامل: حواس‌پرتی ندارد و تمام توجه خود را به گوینده معطوف می‌کند.
چهار مرحله گوش دادن
به طور کلی، برای فرایند گوش دادن فعالانه چهار مرحله وجود دارد که باید به ترتیب انجام شوند؛ چهار مرحله گوش دادن عبارت‌اند از:
- دریافت پیام: شنونده تلاش می‌کند توجه خود را بر روی پیام‌های کلامی و غیرکلامی گوینده متمرکز کند تا با کمترین میزان خطا آن را دریافت کند.
- درک و تفسیر پیام: شنونده تلاش می‌کند آنچه در مرحله اول دریافت کرده است را درک کرده سپس بر اساس دانسته‌های قبلی آن را تفسیر کند.
- ارزیابی و تحلیل: شنونده آنچه شنیده است را ارزیابی می‌کند و تصمیم می‌گیرد چگونه بهترین پاسخ ممکن را به آن بدهد.
- ارائه پاسخ مناسب: در مرحله آخر، شنونده پاسخی که در مرحله قبل به آن رسیده است را به مخاطب می‌دهد.
روش ارائه بازتاب مؤثر
بازتاب در روش گوش دادن فعال، ابزاری است که شنونده از طریق آن به گوینده این پیام را می‌رساند که آنچه را گفتی شنیده و درک کردم. بازتاب از طریق روش‌های مختلفی مانند انعکاس احساس، انعکاس محتوا، خلاصه سازی و پرسیدن سوالات بازپاسخ و بسته پاسخ قابل انجام است.
چه کنیم هنگام گوش دادن حواسمان پرت نشود؟
برای اینکه هنگام گوش دادن، حواسمان پرت نشود، اولین قدم این است که صداهای درون ذهن‌مان را ساکت کنیم. به این معنا که وقتی گوینده در حال صحبت است، باید با تمام وجود سعی کنیم صدای درونی‌مان را خاموش کرده و تنها بر صحبت‌های او تمرکز کنیم.
این کار در ابتدا ممکن است بسیار دشوار باشد، اما با تمرین و پشتکار، به‌تدریج این «اسب چموش» رام خواهد شد.
راه‌کار بعدی، تلاش برای طولانی کردن بازه زمانی توجه است. این کار را می‌توان از طریق فعالیت‌هایی مانند خواندن رمان‌های بلند، استفاده از تکنیک‌های مدیریت زمان مانند بلوک‌های زمانی، و سایر روش‌های مشابه انجام داد.
برای درک بهتر این موضوع و یادگیری تکنیک‌های مدیریت توجه، می‌توانید به فایل صوتی «مدیریت توجه» در وب‌سایت متمم مراجعه کنید. این فایل از طریق این لینک در دسترس است.
تمرین عملی برای تقویت مهارت گوش دادن فعالانه
اگر بخواهم فقط یک تمرین عملی برای تقویت مهارت گوش دادن فعال به شما پیشنهاد کنم، آن تمرین از قرار زیر خواهد بود:
یک پادکست گفتگومحور انتخاب کنید و هر بار بخشی از آن را پخش کنید. تلاش کنید پس از تمام شدن هر بخش، روی کاغذ بنویسید که چه چیزی شنیده‌اید و به نظرتان گوینده چه احساسی داشته است. حالا دوباره آن بخش از صوت را بشنوید و با آنچه نوشته‌اید مطابقت دهید. هر بار تلاش کنید با دقت بالاتری به آن فایل صوتی گوش کنید.
نکاتی برای بهبود مهارت گوش دادن فعال
نکات مختلفی برای بهبود مهارت گوش دادن فعال وجود دارد که در ادامه، برخی از اثربخش‌ترین نکته‌ها را مرور می‌کنیم:
۱) هنگام گفت‌وگو، روی موضوع متمرکز باشید
ممکن است هنگام گفت‌وگو، موضوعات زیادی از ذهن شما بگذرد. برای اینکه بتوانید شنوندۀ خوبی باشید، لازم است ذهن‌تان را تنها روی پیام گفت‌وگو متمرکز کنید و به سایر موضوعات اجازه ندهید بخشی از انرژی شما را به خود اختصاص دهند.
۲) سوال‌های مناسب بپرسید
پرسیدن سؤالات مناسب در حین گفت‌وگو، به مخاطب اطمینان می‌دهد که شما در حال شنیدن سخنانش هستید و به او اهمیت می‌دهید. علاوه بر این، پرسیدن سؤالات مناسب، باعث می‌شود تمرکز ما از موضوع منحرف نشود و بتوانیم بهتر به طرف مقابل توجه کنیم.
۳) تماس چشمی مناسب برقرار کنید
یکی از مهم‌ترین نکات گوش دادن فعال، برقرار کردن تماس چشمی مناسب با گوینده است. ارتباط چشمی، به مخاطب اطمینان می‌دهد که در کانون توجه ما قرار دارد و برای شنیدن سخنان او اشتیاق داریم. در این مورد، به صورت مفصل و مستقل در مقالۀ «ارتباط چشمی چیست؟» صحبت کرده‌ایم.
۴) یادداشت‌برداری کنید
بهتر است در جلسات آموزشی و کاری، هنگام گوش دادن به صحبت‌های طرف مقابل، نکات مهم را یادداشت کنید. چنین کاری، علاوه بر اینکه از فراموشی جلوگیری می‌کند، احساس بهتری نیز به مخاطب خواهد داد.
۵) حرف طرف مقابل را قطع نکنید
یکی از مهم‌ترین موارد برای گوش دادن فعال، توجه به این نکته است که به هیچ وجه حرف طرف مقابل را قطع نکنید و اصطلاحاً میان حرفهای او نپرید. چنین کاری، نه‌تنها در فرهنگ ما امری خلاف ادب محسوب می‌شود، بلکه به طرف مقابل می‌گوید تنها گفتن حرفهای خودم برای من مهم است و اهمیتی نمی‌دهم تو چه می‌گویی!
۶) با جمله‌بندی متفاوت، تکرار کنید
در گوش دادن فعال، اغلب توصیه می‌کنیم هر از چندگاهی در میانۀ گفت‌گو، حرف طرف مقابل را با جمله‌بندی متفاوتی تکرار کنید. چنین کاری:
الف) به گوینده اطمینان می‌دهد که ما با علاقه و دقت مشغول گوش دادن به سخنانش هستیم.
ب) از سوء برداشت‌ها جلوگیری کرده و تضمین می‌دهد که به شکل مناسبی متوجه پیام گوینده شده‌ایم.
۷) از حرکات مناسب سر و اصوات مناسب استفاده کنید
تکان دادن سر به نشانۀ تایید یا فهم مطلب و استفاده از اصواتی نظیر «اوهوم» یا عباراتی همچون «درسته»، «که اینطور»، «عجب» و… به تناسب سخنان گوینده، از دیگر مواردی است که به گوش دادن فعال کمک می‌کند.
مقالاتی برای مطالعۀ بیشتر
مقالات زیادی با کلیدواژۀ گوش دادن فعال و گوش دادن فعالانه یا به زبان انگلیسی Active Listening وجود دارد. با یک جستجوی سادۀ اینترنتی می‌توانید به تعداد زیادی از این مقالات دست پیدا کنید.
ما در این مقاله تلاش کردیم چکیده‌ای از بهترین و کاربردی‌ترین نکات تمام مقالات را دستچین کرده و به صورت یک متن روان در اختیار شما قرار دهیم.
تسلط به مهارت گوش دادن فعال زمینه‌ساز موفقیت در کار، تحصیل، دوستی و زندگی است. بنابراین آن را جدی بگیرید. امیدواریم این متن به شما کمک کند تا این مهارت را به نحو احسن یاد بگیرید و از مزایای آن بهره ببرید.
مطالب پیشنهادی:
